Как построить великолепный сервис? Ответ внутри


Страницы :  1, 2  След.

Ответить на тему
 
Автор Сообщение

nos ®

Создавать темы 27-Окт-2013 06:13

Дорогие друзья!
Надеюсь никого не нужно убеждать в том, что уровень сервиса в бизнесе очень важен!
Много полезной информации я почерпнул отсюда - http://levup.me/viewtopic.php?t=7393
Сам я активно продвигаю качественный сервис в своем бизнесе и с каждым годом подходы моих сотрудников мне всё больше нравятся.
Но совсем недавно я нашел великолепный путь к повышению сервиса - через опыт каждого из нас, суть его в следующем: "Столкнувшись с некачественным сервисом, подумайте, что же сделано неправильно и как стоило бы это улучшить!".
В данной теме предлагаю Вам сообщать о таких ситуациях и путей их решения, в формате Ситуация-Плохо-Хорошо-Почему (СПХП).
Пример СПХП
Ситуация: Диагностика подвески в автосервисе (коммуникации, своевременность)
Плохо: При обслуживании в автосервисе, сотрудник сообщил мне, что расчет стоимости работ будет готов через 30 минут и сказал мне перезвонить.
Хорошо: При обслуживании в автосервисе, сотрудник при мне произвел расчет стоимости работ и предложил мне запись на ближайшее время.
Почему: Сотрудник, который просит перезвонить клиента - теряет продажу, ведь клиенту уже известно какие работы нужно произвести, за это время клиент может позвонить в другое место. Кроме того, услуга делается не своевременно - в соверменном мире, расчет стоимости работ должен производится в течении максим 1 минуты. Плюс потеряна дружелюбность - почему это вдруг клиент должен перезванивать, особенно с учетом того что ранее был получен телефон клиента.
Проблемы в сервисе предлагаю разделить на категории:
- коммуникации;
- своевременность;
- решения возникших проблем;
- другое.
Зачем? Любую из историй трансформируете на собственный бизнес, смотрите результат - исправляете процессы при необходимости.
Как только наберется 10 ситуаций - создам публичную доску в Trello - для удобства :)
Можете так же рассказывать и о качественном сервисе - если он в чем-то выдающийся только.


Последний раз редактировалось: nos (2013-10-27 07:09), всего редактировалось 7 раз(а)
 

nos ®

Создавать темы 27-Окт-2013 06:37 (спустя 23 минуты)

Ситуация: Замена резины в шиномонтажке (коммуникации)
Плохо: При попытке получить услугу на замену резины на колесах, клиент предлагает оставить колеса и резину на 2 часа, а через 2 часа самостоятельно их заберет. Сотрудник шиномонтажки отказывает клиенту, мотивируя это тем, что сейчас большой поток и он может забыть про колеса, предлагая клиенту подождать несколько часов в машине, в очереди.
Хорошо: При попытке получить услугу на замену резины на колесах, клиент предлагает оставить колеса и резину на 2 часа, а через 2 часа самостоятельно их заберет. Сотрудник шиномонтажки соглашается, помогает доставить колеса и резину в шиномотнтажку, спрашивает у клиента его номер телефона чтобы позвонить ему если услуга будет выполнена раньше. После замены предлагает оставить шины на хранение.
Почему: Отказывать клиенту это вообще худшее что можно придумать, отказав один раз - вы уже навсегда потеряете клиента. Предложение постоять в очереди, забыть - это попытка принизить клиента, сделать его таким как все - хотя клиент должен быть особенным для сотрудника. + как бонус можно получить телефон клиента (и может разрешение на смс для предложении), а также продать ему сопутствующие услуги.
 

Вавилен Татарский

Создавать темы 27-Окт-2013 13:37 (спустя 7 часов)

Очень интересный подход. Респект.
 

nos ®

Создавать темы 28-Окт-2013 14:24 (спустя 1 день)

Эх - сервис совсем не популярен :(
 

ktotik

Создавать темы 29-Окт-2013 23:01 (спустя 1 день 8 часов)

Ниша отличная, слабо занятая при хорошем качестве и грамотных работниках, в планах открытие сервиса, но пока нет финансов на старт.
 

nos ®

Создавать темы 30-Окт-2013 02:47 (спустя 3 часа)

ktotik, вообще то я про сервис любой компании, а не автосервис :) примеры - просто из жизни :)
 

nos ®

Создавать темы 03-Ноя-2013 18:53 (спустя 4 дня)

Нда, видимо качественный сервис в бизнесе - не ценность :(
 

Николай А

Создавать темы 03-Ноя-2013 23:02 (спустя 4 часа)

Столкнулся с тем что под словом сервис люди зачастую понимают количество оказываемых услуг, не качество cc Про концепцию CEM (управление потребительским опытом) я вообще промолчу bm
 

nos ®

Создавать темы 04-Ноя-2013 05:54 (спустя 6 часов)

Николай А, количество это следствие сервиса на самом деле, т.к. довольный клиент оставляет бизнесу больше :)
 

Homunculus

Создавать темы 22-Дек-2013 09:57 (спустя 1 месяц 18 дней)

В книге Андерхилл Пако - "Почему мы покупаем" приаодится интересное исследование насчет сервиса. Поставили камеры на кассах, затем проанализировали. Если клиент один и ждет что его обслужат 90 секунд, то он нормально реагирует и воспринимает время. Но если ему приходится ждать более 1,5 минут - ему начинает казаться что он ждет в десятки раз больше. Стал замечать за собой и действительно 10 мин в очереди по внутреннему убеждения кажутся 30-40 минутами.
Как решение - кассир или продавец начинает общаться с клиентами, ожидающих в очереди. Либо нужно между такими клиентами-одиночкам попробовать завязать разговор.
 

nos ®

Создавать темы 22-Дек-2013 10:02 (спустя 4 минуты)

Homunculus, а еще какие то решения предлагают - как бы если продавец начнет общаться в очереди - то он делать свою работы не сможет - что еще больше затянет ожидание...
Но суть проста - клиент должен быть чем то занят - может поставить какой-то фильм на мониторе...
У меня в бизнесе тем больших очередей постоянно возникает, при этом количеством специалистов она не решается уже... очень интересна эта тема...
 

regulator

Создавать темы 28-Май-2014 14:26 (спустя 5 месяцев 6 дней)

Nos, расскажи про свой бизнес. Точнее что ты улучшаешь из года в год?
А тема интересная, так что зря жалуетесь.
 

nos ®

Создавать темы 28-Май-2014 14:28 (спустя 1 минута)

regulator, какое отношение твой вопрос имеет к теме?
 

regulator

Создавать темы 28-Май-2014 15:30 (спустя 1 час 2 минуты)

200881regulator, какое отношение твой вопрос имеет к теме?
Сам я активно продвигаю качественный сервис в своем бизнесе и с каждым годом подходы моих сотрудников мне всё больше нравятся.
ты ведь работаешь в сфере услуг я понимаю? поэтому интересно что и как ты улучшаешь в своем деле.
если не секрет конечно. мне просто любопытно
 

nos ®

Создавать темы 28-Май-2014 16:53 (спустя 1 час 22 минуты)

Либо конкретней вопросы ставь, либо не жди ответа :)
 
Показать сообщения:    
Ответить на тему